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  2月11日,连云港供电公司组织供电所开展故障报修及投诉工单管控工作,目的旨在认真分析2017年春节期间故障报修及频繁停电投诉,查找产生问题的根源,落实下一步管控措施,通过加强措施管控,努力实现年度故障报修同比下降20%,投诉工单同比下降40%的目标。

  针对春节期间部分供电所频繁停电投诉情况,该公司为了从根本上解决客户诉求,提升服务质量,从工单数量、工单受理情况、工单处理质量对春节期间工单情况进行全面梳理。投诉发生的很大程度是由于内部管理和人员意识引起的。因此,发现了解自身存在问题、理清专业工作界面、明确职责、规范流程,提升员工服务意识,成为该公司提升服务质量,降低服务投诉的重中之重。

  据悉,为消除服务“短板”,该公司对服务行为投诉工单进行调查,通过对服务投诉事件的调查处理和分析改进,切实提高服务水平,提高客户满意度,有效杜绝服务投诉;强化服务学习制度,逐条对投诉工单进行分析,深度挖掘投诉工单中存在的内部管理问题,将分析材料发放至各供电所,将利用每周安全活动进行学习讨论,将供电服务与安全生产同等对待;开展供电服务提升活动,梳理规范目前工单反映出的工作质量问题,制定措施,优化流程,争取短期内解决供电服务不规范突出问题,有效降低服务行为投诉。(陈慧子 卢颖)

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责任编辑:刘霞
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